Второй этап цифровизации госуслуг

Повестка дня цифровизации госуправления находится в новой стадии формирования. С первой попытки перевести госмашину и ее услуги населению в виртуальную реальность удалось лишь отчасти. 

Вторая попытка обещает развитие суперсервисов, которые должны превратить общение гражданина с государством в основном в цифровое, и в большей части -дистанционное, передает logos.press.md

О том, как поменялся взгляд на цифру, «ЛП» узнал у генерального директора Центра электронного управления Еужена Урсу, технического директора Юрия Цуркану и координатора реинжиниринга госуслуг Влада Маноил.

Официально декларируется, что из 365 государственных услуг лишь 161 предоставляется в электронном формате. И только 40% из них, как утверждают специалисты, являются транзакционными. Т.е., теми, которые можно получить у государства, не вставая с кресла. Следующий заход к цифровизации госуслуг предпринимается в рамках проекта ВБ «Модернизация правительственных услуг», стоимостью $22,43 млн.

«В рамках проекта ВБ сегодня первоочередное внимание уделяется цифровой трансформации процессов и процедур государственного управления, их оптимизации, — рассказывает. — Проект предусматривает многоаспектный подход. В частности — исключение ряда устаревших и невостребованных услуг или объединение близких процессов, улучшение их качества и доступа к ним населения через цифровые каналы, сокращение необходимых при этом документов, а также времени оказания услуг.

Ключ к успеху внедрения цифровых технологий в государственное управление – это партнерство. Сколько бы полномочий ни было у нашего ведомства, только сотрудничество с профильными поставщиками госуслуг, со смежными проектами цифровизации молдавской экономики даст эффект замещения.

Деньги приходят не только на цифру. Стоит задача переосмысления, переналадки модели е-управления. С этой целью создан Координационный совет по модернизации услуг и электронному преобразованию. Совет определит приоритетные направления, которые должны пройти процесс реинжиниринга системы госуправления. Наши специалисты сформировали предложения по цифровой трансформации на основе имеющегося опыта внедрения цифровых технологий и платформенных решений. Наработки Совета будут утверждены правительством и взяты на вооружение Национальным советом по административной реформе.»- сказал Еужен Урсу.

Мы живем в госаппарате, базовые принципы которого были сформированы, когда информационные технологии еще не проникли в нашу жизнь. И даже с появлением цифры во взаимодействии гражданина с государством мало что поменялось – оно всегда было несколько конфликтным. По мнению специалистов Центра, основные «грабли» — это то, что нормативную базу, которая определяет, что представляет собой чиновник и его услуга, мы пока не начали изменять. Принцип «только цифра, ничего личного» не действует ни в общественном сознании потребителя услуги, ни тем более, — ее поставщика. Надо разобраться, откуда идет иерархичность ведомственных интересов над интересами конкретного гражданина. Сформировать положительный имидж госслужбы прежде всего дружественными процедурами предоставления услуги. Некоторое отчуждение нашего административного аппарата можно преодолеть только таким образом.

«Проблемы возникают на уровне унификации и типизации государственных услуг, которые в целом можно разделить на информационные, интерактивные и транзакционные по степени взаимодействия. Не все можно перевести в цифру. Например, включенность граждан в жизнь государства, хотя такие возможности цифра предоставляет, и это тоже одна из задач е-управления. Не каждое взаимодействие государства и гражданина подпадает под понятие услуги как таковой. И каким ее хотят представить в отчетах курирующие ведомства, рапортуя об успехах цифровизации. Новые отношения между субъектами, возникающие под влиянием технологий, не подпадают под существующие описания и требуют выработки новых правил.

«Латание» существующих норм или новые единичные решения не спасут ситуацию. Чтобы встроиться в этот процесс, государству необходимо предложить населению простые и понятные сервисы. Поэтому изначально мы проводим полную инвентаризацию, чтобы выяснить какие услуги могут считаться действительно услугами, сколько их, обозначить приоритеты, утрясти процедуры, оптимизировать бизнес-процессы и только затем перейти к оцифровке. Это и есть процесс реинжиниринга, или качественного переосмысления модели госуправления. Мы не будем ничего оцифровывать без реинжиниринга. Переводить в цифру хаос — значит получить оцифрованный хаос!» — отметил Юрий Цуркану.

Чтобы наглядно показать, как должно выглядеть цифровое госуправление, исследователи приводят несколько примеров. Они напоминают о том, что в настоящее время одним из признаков государственной услуги является факт обращения граждан. При цифровой трансформации такой признак может исчезнуть у большинства государственных услуг: часть из них не будут предоставляться вообще, поскольку в них исчезнет потребность (например, при наличии возможности проверки данных онлайн не потребуются выписки из государственных реестров), а часть услуг могут предоставляться по умолчанию, без обращения граждан, как часть комплексной услуги.

«Востребованность услуги в полноформатном цикле, когда в нее будут включены ряд сценариев развития событий, приоритетных жизненных ситуаций (суперсервисов), потребует вовлеченность многих инстанций и соответственно – создание дружественной потребителю комплексной услуги. Например, единым циклом проходит сценарий: подготовка и рождение ребенка, его регистрация, получение пособия по материнству. Наша задача — выработка целевой модели комплексного сервиса с точки зрения наилучшего пользовательского опыта, оптимизации бизнес-процессов, анализа действующих ГИС и выработки требований к их модернизации и качеству, по итогам которых должно происходить приращение функциональности услуги и ее оцифровка.

Функционал государственных органов делится примерно на равные части: рутинные полномочия, регулирование и услуги населению и бизнесу. Инструменты ранжирования говорят нам о том, что, во-первых, нужно провести тест-пропорциональность услуги и условий ее получения, которые могут быть очень жесткими для потребителя. Затем необходимо классифицировать услуги по востребованности и по приоритетности перевода в цифру. Мы внедряем методику оценки «цифровой зрелости» госуслуг. По предварительным данным, таким образом из всего спектра можно вычленить 250-300 сервисов, и 20% из них оцифровать в первую очередь» — рассказал Влад Маноил.

Как считают специалисты, в рамках проекта ВБ удастся сделать первые шаги по появлению в стране многофункциональных, комплексных сервисов. Среди них 17 жизненных событий для населения и 3 – для бизнеса. Составлен топ-10 таких суперсервисов. И первые три из них уже в работе. Это комплексная услуга для получения водительского удостоверения со всем спектром возможных проблем от обучения до сдачи экзаменов и медицинского освидетельствования, что на сегодняшний день требует пересмотра бизнес-процессов. Автоматизации процессов также подвергнутся жизненные события регистрации нетрудоспособности в связи с ограничением возможностей, а также цикл регистрации статуса безработного и получения пособия по безработице. На очереди пакет из семи групп комплексных услуг, связанных с событиями рождения ребенка, регистрации брака, развода, смерти; выхода на пенсию, выдачи актов гражданского состояния и регистрации правовых единиц.

«Даже качественная оцифровка услуг не гарантирует их приход к потребителю. Мы создаем только инструменты. И когда мы говорим о квалификации поставщика услуги, то имеем в виду не столько техническую грамотность и наличие специалистов, сколько менеджмент и желание работать по новым правилам, брать на вооружение технологические новшества. К сожалению, есть организации, которые боятся цифры, как огня, потому что она несет с собой иной взгляд на многие вещи и методы работы, которые мы пока не в силах изменить, сколько бы полномочий у нас ни было. Были даже проблемы с передачей автоматизированных систем на баланс поставщиков услуг»- отметил Еужен Урсу.

«Чтобы создать новые точки роста для экономики и повысить качество жизни граждан, потребуются принципиально другие подходы, в том числе в части корректировки нормативных правовых актов. Цифровая экономика — история не про связь и программистов, а про дополнительные конкурентные преимущества, удобство и прозрачность. Предоставление государственных е-услуг оказалось в нашей практике фактически подменено проведением в электронном виде лишь отдельных процедур их оказания или дублированием бумажных носителей. Обезопасить нашу повестку дня в рамках проекта ВБ можно только юридическим и нормативным подтверждением переосмысленных бизнес-процессов. Без этого оцифровка будет проведена впустую.

Внедрению новых принципов государственного управления препятствуют и другие обстоятельства. В первую очередь речь идет о современных методах идентификации, без дополнительного подтверждения. Все, что государство выдало, у него уже есть. У граждан и бизнеса появится ключ, позволяющий проводить транзакции, налаживать юридически значимое взаимодействие в электронном виде. Каждый гражданин должен иметь электронный профиль, основанный на проверенных и подтвержденных государством данных, и возможность самостоятельно управлять ими. Однако, чтобы электронный профиль был удобен, потребуется электронный паспорт гражданина. С 2014 года такие паспорта, наряду с другими бесконтактными системами подтверждения, в стране выдаются. Их не так много. И сейчас ведутся разговоры о том, чтобы облегчить их доступность и повысить востребованность среди населения» — поделился Юрий Цуркану.

Внедрение современных цифровых технологий (в том числе технологий, предполагающих возможности обмена информацией в автоматическом режиме, технологий идентификации) позволит сократить число государственных функций и, как отмечают эксперты, таким образом снизить текущие расходы на содержание госаппарата и коррупционные риски.